BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kualitas pelayanan perpustakaan adalah salah satu variabel yang sangat menentukan untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pemustaka terhadap pemanfaatan perpustakaan. Dengan baiknya pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan maka akan menimbulkan kesan yang baik terhadap pemustaka, dan peran pustakawan dalam memberikan pelayanan kepada pemustaka sangat penting. Dalam hal ini, pustakawan harus profesional dalam menghadapi pemustaka yang membutuhkan informasi dengan cepat.
Kualitas pelayanan merupakan ujung tombak yang sangat mempengaruhi kepuasan dari pemustaka. Pemustaka yang merasakan sesuatu yang lebih baik terhadap kualitas pelayanan tentunya dapat dikatakan merasa puas terhadap layanan-layanan yang diberikan oleh perpustakaan akan berimplikasi terhadap pendayagunaan layanan yang ada secara terus menerus.
Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan adalah suatu sistem yang memenuhi sesuatu kebutuhan publik, diorganisasikan baik oleh pemerintah maupun perusahaan swasta.
Perpustakaan sebagai penyedia informasi dengan kinerja pustakawan yang ada harus sanggup memberikan sesuatu yang “lebih” baik dari pada lembaga-lembaga informasi komersil lain yang ada. Pelayanan perpustakaan dituntut untuk memberikan layanan yang terbaik yang dikehendaki oleh pemustaka. Untuk itu, perpustakaan harus memperhatikan dan merespon keluhan-keluhan dan saran-saran yang dikemukakan pemakai jasa informasi perpustakaan. Dari penjelasan ini jelas bahwa pemustaka yang bisa mengukur suatu pelayanan yang ada di perpustakaan.
Keberhasilan perpustakaan sangat ditentukan oleh pelayanan yang diberikan. Menurut Kasmir, pelayanan merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi (kumpulan orang) untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, tindakan tersebut dapat diketahui melalui cara langsung berhadapan dengan pelanggan dan melayani mereka berupa tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan akan pemustaka terhadap suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.
Pelayanaan terhadap pemustaka merupakan tindakan yang dilakukan oleh perpustakaan kepada pemustakanya, dengan pelayanan yang baik diharapkan dapat memenuhi keinginan setiap pemustaka. Perpustakaan atau organisasi penyedia jasa dituntut untuk dapat semaksimal mungkin memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pemustaka. Setiap pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan tentunya selalu dinilai oleh pemustakanya, secara subyektif penilainnya terhadap suatu yang disediakan oleh badan atau organisasi tersebut. Penilaian ini merupakan sebuah respon terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh perpustakaan atau organisasi penyedia jasa karena pemustaka telah merasakan kualitas pelayanan yang diberikan memberikan kepuasan atau tidak layanan tersebut.
Pelayanan yang berkualitas dapat diidentifikasi melalui kepuasan dan loyalitas penggunanya. Perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan yang bermutu kepada pemustakanya karena semakin baik pelayanannya maka semakin tinggi penghargaan yang diterima oleh perpustakaan.
Menurut Parasuraman, terdapat 5 (lima) dimensi untuk menentukan kualitas pelayanan, yaitu : (a) Tangibles, meliputi fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan, serta penampilan personil, (b) Reliability, meliputi aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan, (c) Responsiveness, meliputi ketanggapan untuk membantu mahasiswa dan menyediakan jasa dan pelayanan yang dibutuhkan, (d) Assurance, jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kompetensi sumber daya dalam pelayanan, (e) Empathy, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan memahami kebutuhan konsumen.
Kelima aspek kualitas jasa apabila diterapkan secara bersama akan dapat membangun layanan yang berkualitas prima dan memuaskan pada sebuah organisasi, termasuk organisasi penyedia jasa informasi seperti perpustakaan. Dalam penelitian ini peneliti tidak bermaksud membahas semua kriteria di atas, tetapi peneliti hanya memfokuskan pada kriteria Tangibles, meliputi fasilitas fisik, peralatan, perlengkapan, serta penampilan personil. Perpustakaan sebagai penyedia jasa informasi harus dapat memberikan kepuasan kepada pemustakanya karena kepuasan yang diperoleh oleh pemustaka tentunya akan berimplikasi terhadap loyalitas pemustaka itu sendiri. Upaya perpustakaan untuk dapat memberikan kepuasan sehingga berefek pada loyalitas pemustakanya adalah meningkatkan kualitas pelayanan yang merupakan satu-satunya jalan atau tindakan yang dapat di tempuh. Pelayanan perpustakaan yang baik merupakan ujung tombak dari keberhasilan sebuah perpustakaan dalam menyediakan sumber daya informasi, di mana dengan kualitas pelayanan yang baik diharapkan akan memberikan kepuasan kepada pemustakanya, dan dengan kepuasan ini diharapkan akan berdampak pada meningkatkan loyalitas pengguna perpustakaan itu sendiri.
Menurut Kumar dkk, kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Adapun menurut Bewen dan Chen, bahwa kepuasan pelanggan yang kecil menyebabkan perubahan loyalitas pelanggan secara dramatis. Hubungan kepuasan pelanggan dan loyalitas akan menimbulkan keinginan pelanggan untuk merekomendasikan kepada pihak lain.
Loyalitas berasal dari bahasa inggris ‘loyal’ yang artinya setia. Kesetiaan adalah kualitas yang menyebabkan kita tidak menggemingkan dukungan dan pembelaan kita pada sesuatu. Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terlebih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Salnes yang dikuutip oleh syarif Hidayatullah (2013). Terdapat 4 indikator yang digunakan untuk mengukur variabel loyalitas yaitu: (a) kebiasaan transaksi, seberapa sering pemustaka mengunjungi perpustakaan, (b) pembelian ulang, kemauan pemustaka untuk memanfaatkan berbagai jasa/layanan yang disediakan oleh perpustakaan tanpa ada paksaan, (c) rekomendasi, mengajak orang lain untuk memanfaatkan jasa/pelayanan yang ada di pepustakaan, (d) kemamuan pemustaka untuk tetap memanfaatkan jasa/layanan yang disediakan oleh perpustakaan.
Secara harfiah, looyal berarti setia dan loyalitas diartikan sebagai suatu kesetian. Kesetiaan ini yang timbul tanpa ada paksaan tetapi timbul dari kesadaran sendiri. Adapun loyalitas pengguna adalah kesetiaan, pengabdian, dan kepercayaan yang diberikan atau ditujukan kepada pengguna, yang di dalamnya terdapat rasa cinta dan tanggung jawab dan perilaku yang terbaik.
Jadi dapat disipulkan bahwa loyalitas pengguna ialah pengguna yang tidak hanya mengguna jasa dan mengunjungi berulang-ulang tempat tersebut, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap tempat jasa.
Berdasarkan observasi awal peneliti melakukan wawancara terhadap beberapa pemustaka aktif di UPT Perpustakaan Universitas Islam Negeri Ar-Raniry, pemustaka mengeluh dengan fasilitas yang diberikan oleh pihak perpustakaan mengenai koleksi yang tidak sesuai dengan penempatan, panas, dan tempat penyimpanan tas/loker yang tidak ada kunci lemari sehingga membuat pemustaka kurang nyaman pada saat memanfaatkan perpustakaan karena teringat dengan barang bawaannya. Berdasarkan pengamatan yang peneliti lihat di lapangan ruanngan tempat tempat penyimpanan tas/loker masih minim lemari yang disediakan sedikit tidak sesuai dengan jumlah pemustaka yang memanfaatkan perpustakaan dan tidak ada petugas khusus untuk menjaga loker sehingga membuat pemustaka merasa kurang nyaman.
Oleh karena itu, penelitian ini menarik untuk diteliti karena apabila pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan kurang memuaskan bagi pemustaka, maka akan memberikan kesan yang tidak baik terhadap loyalitas pemustaka. Berdasarkan pemikiran dan masalah di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PEMUSTAKA DI UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS ISALAM NEGERI AR-RANIRY”
FULLTEXT : cONTACT uS